MARKETING TURÍSTICO EN LA ACTUALIDAD

MARKETING TURÍSTICO 

Cuando se piensa en Marketing Turístico muchas veces la primera imagen o concepto que nos llega es la de un tipo de Marketing aplicado al turismo, lo cual es correcto, pero no por eso debemos descartar o dejar de lado las simples acciones de marketing cotidiano tendientes a la satisfacción inmediata de nuestros clientes y potenciales clientes. 

 Esto nos hace volver a los orígenes del marketing, quizás a la época en donde el hombre intercambiaba aquello que le sobraba por lo otro que necesitaba o le hacía falta. Los inicios del intercambio en si. No hace falta buscar los registros de las primeras campañas de marketing. 

IMPORTANCIA 

 Tener en cuenta de que cuando hablamos de marketing turístico aplicado a la empresa, tenemos un abanico de posibilidades tan grande, como queramos ver. Y ese, debe ser el puntapié para comenzar con pequeñas acciones simples pero concretas de marketing. El problema es quizás que la palabra marketing nos ha quedado muy grande, y sus aplicaciones pueden ser tan variadas que aveces terminamos escuchando y con razón que hoy es todo marketing. Sin embargo, como usuario de muchos servicios a veces pienso que en realidad hoy la sensación es que hoy todo dinero, y el marketing ha quedado relegado, como escusa, o in simple instrumento para la venta.

 Basta con intentar comunicarse a cualquier número gratuito de atención al cliente para darnos cuenta rápidamente de lo que se intenta decir. Entonces, más allá de las grandes campañas de marketing que una empresa pueda implementar, el marketing nuestro de cada día, podría ser un buen tópico a aplicar. Un marketing persona-persona, empleado-cliente, empleado-empleado, jefe-empleado; un marketing responsable.

CARACTERÍSTICAS

Este tipo de mercado suele tener ciertas características claves para su identificación:

1. intercambio de información
2. consulta de tarifas
3. realizar una reserva
4. realizar pagos
5. consulta e información acerca del destino
6. consultar las posibles opciones de alojamiento o reservas
7. mayor segmentación o propuestas turísticas
8. constante información sobre paquetes, promociones, destinos, alojamientos, eventualidades.

WEBGRAFIA 

http://www.marketingturistico.com/

CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

  

PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE  

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados brevemente en el presente artículo.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de su

Los mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

 elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: 

• ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..

• ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.

• ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe

• ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.

• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.

• ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Ciclos de servicio.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"

3. Encuestas.

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

4. Evaluación de servicio de calidad.

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atención. 

2. Tener un presentación adecuada. 

3. Atención personal y amable. 

4. Tener a mano la información adecuada. 

5. Expresión corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y " fidelizar clientes".

5. Análisis de recompensas y motivación.

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos:  Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

Autor: Alejandro Jáuregui G

"SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE"

MARCO CONCEPTUAL

                                                                           

DEFINICIÓN DE SERVICIOS 

 Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. 

 DEFINICIÓN DE ATENCIÓN

 Focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su actividad de obtención de información en su entorno. Esta actividad consiste en una búsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro, manifestaciones neurofisiológicas

 DEFINICIÓN DE CLIENTE 

 Es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

INTRODUCCIÓN Servicio de atención al Cliente

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos “debe ser” y no “es”, puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos.

En el caso de las pequeñas empresas muchos de sus propietarios tienen una mentalidad artesanal, conciben su producción en gran medida como una artesanía, y de tal forma como el pintor o el escultor producen bienes como si se tratará de obras artísticas de acuerdo a sus propios gustos y no como la producción de bienes destinadas a satisfacer las necesidades de terceros.

Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los consumen, sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución, como así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final)